É bem provável que você já tenha lido ou pelo menos ouvido falar sobre este livro editado pela Sextante, escrito pelo executivo sueco Jan Carlzon, que é um verdadeiro clássico sobre liderança. Carlzon foi protagonista de uma das maiores viradas empresariais da década de 80. Quando assumiu a SAS em 1981, uma importante companhia aérea na Suécia, a empresa estava amargando um enorme prejuízo financeiro. Ele tinha pela frente um desafio homérico, já que para recuperar a empresa e prepará-la para o futuro era preciso mudar a cultura da companhia marcada principalmente pela burocracia e conservadorismo. É interessante notar que nessa época, a maioria das companhias áreas se preocupava apenas com a modernidade de seus aviões e processos administrativos. Poucas empresas eram orientadas segundo as necessidades reais dos clientes. Jan acreditava nisso, ou seja, que para alcançar o sucesso no novo mercado que surgia era preciso olhar primeiro para o mercado.

Não tenho a menor dúvida que esse foi o maior mérito do Jan Carlzon, afinal, tudo isso aconteceu há mais de 20 anos, e num país escandinavo. Hoje é fácil falar em foco no cliente, aliás, essa expressão já virou clichê. Carlzon percebeu que os serviços e o pessoal da linha de frente eram suas alavancas para satisfazer as necessidades dos clientes e dessa forma construir uma trajetória de sucesso para empresa. Com base nisso, Carlzon investiu pesado em novos serviços e inovou ao transferir poder para os funcionários que tinham contato direto com os clientes. Esse plano simples e objetivo despertou um nível excepcional de motivação dentro da empresa e em apenas um ano, os prejuízos transformaram-se em lucros. Qual a lição que podemos tirar dessa história? Em primeiro lugar devemos ter a coragem de mudar e enfrentar desafios, e não podemos perder de vista que o verdadeiro líder deve, acima de tudo, ter uma visão clara e ser capaz de inspirar seus liderados a compartilhar dessa mesma visão. O resto é conseqüência.