No Brasil, a maioria das empresas ainda não percebe com clareza a diferença entre imagem de marca e experiência de marca. Na realidade, uma empresa com gestão orientada ao marketing sabe que para ter sucesso é preciso ter as duas coisas. A imagem de marca você constrói por meio de ferramentas de comunicação como propaganda, eventos e patrocínios. Por sua vez, construir uma experiência positiva de marca é tão importante quanto, e para isso, as empresas precisam investir em entender como satisfazer efetivamente seus clientes e traduzir isso, em todos os touch points que o cliente tem como a marca. Tenho certeza que a maioria dos empresários diz que se preocupa com a satisfação de seus clientes. Mas será que isso é verdade? Vejam só um exemplo simples: recentemente fui em uma panificadora perto da minha casa que possui uma ambiente muito bacana, um visual bem trabalhado, mas com um atendimento pra lá de deficiente. É o caso clássico, onde existe um grande gap entre imagem de marca e a experiência de consumo.

Não foi por acaso, que em recente pesquisa realizada pela consultoria Accenture que o Brasil foi apontado como o pior país no quesito de satisfação de clientes. Do atendimento das telefônicas até o pequeno comércio o atendimento é péssimo, com raras excessões.

Talvez o nosso problema, é que até agora, as empresas brasileiras demonstraram é que são boas mesmo em vender commodities. Afinal, criar experiências e exceder as expectativas dos clientes dá muito trabalho. Está na hora de aprendermos com as empresas especialistas em criar experiências de alto nível como a Harley Davison, a Fnac e a Disney, pois assim, as empresas podem transformar seus clientes em fiéis seguidores. O resto é consequência.