Atualmente existem 16.000 perfis no Twitter de pessoas que se autoproclamam gurus de social media. É engraçado ver que agora com as redes sociais qualquer pessoa, em tese, pode se tornar um marketeiro digital. Além disso, nos últimos 2 anos houve um aumento significativo no número de agências 100% digitais. Sem dúvida, as mídias sociais proporcionam inúmeras oportunidades paras as marcas, entretanto, acredito que as ações em social media precisam de planejamento, de pensamento estratégico e de profissionais com bastante vivência na área de comunicação. Dentro em breve, os clientes irão aprender a separar o joio do trigo, já que muitos marketeiros digitais do Twitter, nunca desenvolveram na vida uma campanha integrada, um planejamento estratégico ou até mesmo um case em ambiente digital. Será que esses “gurus” são os mais indicados para elaborar e implementar uma estratégia digital para sua marca?

Achei interessante fazer um post sobre este assunto, porque poucas empresas investem em gestão de riscos de reputação, o chamado reputation risk management. No máximo, algumas delas contam com planos de gestão de crises. O fato é que quando criamos um plano de gestão de riscos, agimos de forma pró-ativa e não reativamente depois que uma crise explode e compromete a reputação de uma empresa. Investir tempo na criação de um plano estratégico com enfoque na reputação vem se tornando algo fundamental nos dias atuais. Lembram da velha máxima que dizia que um cliente insatisfeito falava mal de sua marca para pelo menos outra meia dúzia de amigos ou conhecidos. Pois, hoje esse mesmo cliente de posse de um conta no Facebook, Orkut ou Twitter pode falar bem ou mal da sua marca para centenas ou até milhares de outras pessoas que participam da sua rede. Portanto, a adesão voraz do consumidor as diversas redes sociais faz com que as empresas necessitem redobrar os cuidados com a sua reputação. É evidente, que neste cenário, as empresas já não tem o controle, mas elas devem estar 100% ligadas nas percepções das pessoas e nos comentários que elas fazem. Por isso, um plano de gestão de reputação é vital para o sucesso e a perpetuidade de um negócio. A sua empresa não precisa ser cotada na bolsa de valores para você começar a se preocupar com esse assunto. Afinal, mesmo que a sua empresa não precise prestar conta para investidores, líderes comunitários, sindicatos ou órgãos reguladores, ainda assim, você dependerá de criar e sustentar uma reputação sólida junto a clientes, funcionários e fornecedores.

Mas como podemos fazer uma gestão de reputação eficaz? Em primeiro lugar é necessário formular um plano que estabeleça as melhores práticas, as metodologias de mensuração e as ações corretivas. O objetivo de tudo isso é mapear constantemente as percepções e atitudes dos públicos interessados, por meio de ferramentas web, pesquisas quantitativas e qualitativas. Dessa forma, uma empresa pode identificar os gaps e colocar planos de ação para corrigir as “brechas”. Agir assim, é evitar possíveis crises, mas também incrementar o valor de mercado da empresa, melhorar o nível de fidelização de clientes e a retenção de funcionários. Agora, o que a sua empresa está fazendo nesse sentido?

Toda empresa utiliza o “grátis” como estratégia de marketing, entretanto, as empresas 100% digitais estão elevando o grátis a um novo status, ou seja, ele vem ganhando espaço em estratégias de precificação. Mas como isso acontece? Normalmente, os preços da economia real sempre sobem ao longo do tempo. Em contrapartida, os preços no ambiente digital tendem cada vez mais a zero. Isso acontece porque os custos de armazenagem, processamento e banda larga caem pela metade a cada 18 meses. Parece mágica, mas é pura realidade. É fundamental entender que no meio digital existe abundância e no mundo real escassez. Essa é grande diferença. O exemplo mais emblemático de uma empresa construída com base no grátis é o Google. A gigante do Vale do Silício consegue faturar US$ 20 bilhões e lucrar US$ 4 bilhões. Agora, todo esse mega faturamento é oriundo de um único produto: links patrocinados. Os outros 100 produtos da empresa são totalmente grátis. Você não paga para realizar buscas, usar o Google Maps, o Gmail, o Google Docs, o Chrome. O futuro será cada vez mais uma combinação de grátis com pago, o chamado Freemium. Mas neste modelo, 95% dos clientes não pagam nada e os 5% restantes são os responsáveis pela receita. É o caso do Skype, onde apenas uma pequena parcela de usuários gera receita comprando produtos premium, pois a maioria dos clientes não paga nada para usar o serviço.

Outro ponto que é preciso estar atento é a capacidade de geração de demanda do grátis que é infinitamente mais poderosa que qualquer preço baixo, até mesmo se for um preço de apenas alguns centavos. Portanto, as empresas vão precisar aprender a estruturar estratégias de precificação que embutam o grátis, mas sem esquecer que não existe almoço totalmente grátis! Esse será o grande desafio.

O marketing de buscas vem ganhando força a medida que os consumidores efetuam cada vez mais buscas na internet antes de decidir pela compra de um produto. Basta ver que em 2008, os investimentos em mídia online atingiram US$ 26 bilhões, sendo que desse total, US$ 20 bilhões foram inteiramente abocanhados por ações de search. Apenas US$ 6 bilhões foram canalizados para ações puramente de branding. É claro, isto explica porque o Google está faturando bilhões com seus links patrocinados.

Os anunciantes estão descobrindo que investir em search marketing, seja por meio de busca orgânica ou busca paga é uma ótima oportunidade para atingir os consumidores na fase inicial do ciclo de compra, quando o consumidor visita sites para conhecer mais sobre os produtos e serviços que deseja adquirir. Além disso, o marketing de buscas permite atingir públicos consumidores muito específicos em que a mídia tradicional dificilmente atingiria com eficácia. Até mesmo anunciantes de bens de consumo de massa estão transferindo investimentos da mídia offline para a online.

A Kraft Foods, por exemplo, utiliza o Kraftfoods.com para informar o consumidor sobre produtos, novidades e promoções, de modo que quando o consumidor for até o supermercado, ele já saberá o que comprar. A Kraft descobriu a importância de atingir o consumidor no estágio inicial, ou seja, quando ele ainda não formou uma decisão de escolha. Dos 10 milhões de clicks que o site conseguiu na primeira metade deste ano, 33,4% foram oriundos de clicks pagos, o que demonstra que a gigante americana está transferindo alguns “dólares” da mídia tradicional para a online.

Estamos vivendo uma rápida transição de um mundo analógico para outro extremamente digitalizado. Prova disso é a proliferação dos smartphones, dos blogs e das redes sociais e a decadência dos grandes jornais dependentes de impressão e de assinaturas. Agora, como uma empresa pode aproveitar essas novas ferramentas para fidelizar e ganhar novos consumidores? Em primeiro lugar, empresários e executivos precisam ter a consciência de que esse novo ambiente oferece muitas oportunidades, entretanto, a complexidade para desenhar e implementar estratégias neste ambiente é drasticamente maior.

Como dizia Platão “Um homem é duplamente ignorante quando não tem consciência de sua ignorância”. Falo isso, porque vejo muitas empresas implementar ações digitais com uma amadorismo infantil. Quando analisamos que podemos lançar uma campanha digital com uma pequena fração do investimento que seria necessário para ações em mídias tradicionais como TV ou revista, normalmente ficamos com uma percepção de que tudo será um mar de rosas. Essa é a verdadeira armadilha! Acredito muito no potencial do marketing digital, entretanto, a dificuldade de alcançar resultados palpáveis para uma marca não é tão diferente das dificuldades enfrentadas pela mídia tradicional. Sempre digo para meus clientes que não podemos esquecer que qualquer ação de marketing, seja ela offline ou online, sempre esbararra em dois fatores determinantes: oferta de produtos superior a demanda e bilhões de mensagens publicitárias que dificultam a retenção das mesmas. Aliado a isso, o mundo digital transformou as decisões de marketing em algo muito mais complexo, o que exigirá dos marketeiros muito mais análise e capacidade de lidar com uma infinidade de opções. Então, qual a saída? Investir tempo em planejamento e implementar as ações com base nas melhores práticas. Isso requer uma definição clara de objetivos, seleção criteriosa dos tipos de plataformas digitais a serem utilizados, mensuração sistemática e análise constante das ações dos concorrentes e, principalmente, foco no médio e longo prazo. Dessa forma, você pode potencializar suas chances de sucesso no uso das ferramentas digitais.

A última versão do browser da Apple, o Safari 4, teve 11 milhões de downloads em apenas 3 dias. Se analisarmos que um dos principais atributos para o sucesso de um browser é a velocidade, o Safari 4 fica bem na foto, já que carrega páginas HTML 3 vezes mais rápido que o Internet Explorer 8 e o FireFox 3.

A bela Seattle foi eleita recentemente a cidade mais criativa dos Estados Unidos. Além de ser uma cidade  que alia modernidade com natureza exuberante, também é um celeiro de idéias. Seattle abriga potências empresariais como Microsoft, Starbucks e Boeing, só para citar algumas das filhas mais diletas da cidade. Mas a cidade tem outros méritos, pois é rica em eventos culturais e no percentual de livrarias espalhadas pela cidade. Além disso, quem é fã de grunge music conhece a cidade de longa data. Seattle é perfeita para geeks que optam por trabalhar pesado durante os 8 meses de tempo ruim (leia-se muita chuva!) e curtem os outos 4, em que o clima torna-se delicioso. Cafés, parques, museus e alta tecnologia fazem a alegria dos criativos que povoam a cidade.

Segundo dados da empresa de mensuração online comScore, o Twitter explodiu no número de visitantes no mês de março. Em um único mês, o Twitter ganhou 5 milhões de visitantes. Números como estes colocam o Twitter como a empresa digital mais quente do momento. Prova da força desse microblogging foi a enrascada da Amazon que não monitorou adequadamente o que estavam falando sobre sua marca. No ambiente digital, as marcas não poderão se dar ao luxo de dormir, porque enquanto dormem alguém poderá fazer grandes estragos.

Todo mundo sabe que a web vem revolucionando com rapidez nossos hábitos de compra e a forma de nos relacionarmos com as outras pessoas. No caso dos programas de incentivo e relacionamento, a web contribui para reduzir os custos e para ampliar os mecanismos de controle já que todos os dados podem ser mensurados em tempo real. Na realidade, a web faz com que todos os envolvidos ganhem, desde os patrocinadores de uma campanha ou programa até o participante. O crescimento na base de computadores no país, bem como o acesso a banda larga faz com que os programas de incentivo apoiados em plataformas web se tornem ferramentas muito poderosas para as empresas que precisam incentivar e fidelizar clientes, parceiros e colaboradores espalhados nas mais variadas regiões do Brasil. Nesse sentido quanto maior for a base de participantes, maior será a diluição dos custos com set up de plataforma, premiações e gestão operacional. Os participantes tornam-se mais propensos a participar de um programa, uma vez que eles podem se registrar em uma plataforma de premiação web e acompanhar seus extrato de pontos, resgatar prêmios, acompanhar rankings e receber por email ou sms todas as novidades do programa. A grande jogada é que podemos controlar cada uma das etapas de um programa de incentivo, de modo a evitar rupturas que prejudiquem o desempenho global da ação. Dessa forma, os níveis de efetividade sobem drasticamente e, consequentemente, o ROI da campanha também.

No Brasil ainda é tímida a utilização de plataformas web de incentivo, mas a tendência é um crescimento acentuado. A Microsoft e a Lenovo são duas empresas bastante atuantes na utilização da web para incentivar seus clientes e parceiros. Espero que outras empresas acordem para essa nova realidade, porque sem dúvida nenhuma, as vantagens obtidas são enormes.

No meu entender vale muito, entretanto, muitas empresas brasileiras não estão nem aí pra isso. Empresas de telefonia, bancos, imobiliárias, e muitas outras categorias de negócio são zero a esquerda em matéria de relacionamento com clientes. São empresas que muitas vezes gastam milhões em propaganda, porém, na hora satisfazer ou exceder expectativas acabam morrendo na praia. Quem não ficou horas, dias, semanas num call center de alguma empresa de telefonia tentando mudar de plano. No fundo são companhias gananciosas e imediatistas que só pensam na lucratividade de curto prazo, mesmo que isso signifique deixar uma legião de clientes descontentes. Agora, isso abre um leque de oportunidades para as empresas sérias com estratégias alinhadas com as necessidades de seus clientes. Ora, qualquer profissional de marketing inteligente sabe que elevar a taxa de retenção de clientes é o melhor caminho para o aumento e a manutenção da lucratividade no longo prazo. Lembre-se que na era da web 2.0 um cliente insatisfeito tem muito mais poder para destruir a reputação de uma empresa do que antigamente. Estamos chegando a um ponto em que a sobrevivência empresarial depende cada vez mais da capacidade de reter colaboradores, parceiros e clientes. O mercado de motivação, incentivo e relacionamento está se tornando cada dia mais promissor. É por isso, que agências especializadas como a Rapp Collins e o grupo Grass Roots vem conquistando grandes empresas interessadas em construir relacionamentos de alto nível com seus públicos de interesse. A verdade é que os anunciantes já perceberam que vão precisar de know-how especializado para vencer nessa praia. Não basta desenvolver qualquer programinha de incentivo meia boca. É preciso criar programas inteligentes e sustentáveis a médio e longo prazo. Aí vão alguns conselhos se você deseja potencializar o relacionamento com seus clientes:

• Aloque um percentual do seu budget de marketing para a criação e gestão de programas de relacionamento;
• Desenvolva uma estratégia clara de fidelização dos clientes;
• Crie instrumentos de mapeamento de rupturas nas operações de atendimento a clientes;
• Identifique os melhores clientes e recompense-os adequadamente