Acredito que ninguém mais tem dúvidas quanto a força das redes sociais para impulsionar marcas e causas. Quem poderia imaginar que nos últimos 5 anos, uma pessoa abriria um canal para falar de games, moda ou finanças e, conseguiria em pouco tempo (e com baixo investimento financeiro e muito suor na produção de conteúdo) construir bases gigantescas de seguidores, maiores até mesmo que muitos canais de TV. Hoje essas pessoas se tornaram digitais influencers. E muitas delas ganham dinheiro com seus canais e influenciam o comportamento de milhares de pessoas.
Mas quando falamos em gestão de redes sociais de marcas, embora, a maioria das empresas possua contas e poste conteúdo com frequência em suas páginas, ainda existe muito amadorismo na gestão desses canais. Aí vem a grande questão: o que difere as empresas vencedoras das amadoras quando o assunto é Social Media? A resposta é que muitas empresas não adotam um gerenciamento profissional de suas contas. Ora se você é um CEO de uma empresa, com certeza busca implementar as melhores ferramentas de gestão disponíveis, então, por que deveria ser diferente quando o assunto envolve redes sociais?
O sucesso das iniciativas em social media depende de uma série de variáveis e é preciso dedicar uma atenção grande para cada uma delas, do contrário, a sua marca não crescerá no ambiente digital. E hoje em dia, não basta marcar presença na festa, é preciso ser a estrela! E o mais importante de tudo: é preciso vender! É fundamental que a sua estratégia de conteúdo transforme suas redes sociais em poderosos Canais de Venda e Atendimento ao Cliente (SAC 2.0), e não apenas uma ”vitrine de posts”.
Para ajudá-lo a criar um road map em torno dos pontos mais importantes do gerenciamento avançado de redes sociais, fique ligado nas melhores práticas que elencamos abaixo:
1. Entendimento da marca e do mercado
Em primeiro lugar é necessário diagnosticar em profundidade a sua marca e a de seus concorrentes. Em resumo, você precisa clarificar o DNA da sua empresa, como princípios e valores que direcionam o seu dia a dia. E também entender quais são seus diferenciais mercadológicos, porque a construção da sua narrativa de marca dependerá disso. É muito importante no universo dos seus concorrentes, identificar quem são os ”benchmarks”, ou seja, os melhores em produção de conteúdo dentro da categoria. Isso irá ajudá-lo a definir as suas metas (seguidores, engajamento, geração de leads e vendas) e também a entender como você pode diferenciar o seu conteúdo e fazer com que ele reflita com precisão as características e diferenciais da sua marca.
2. Estratégia de conteúdo
De posse dos insights levantados no diagnóstico é preciso documentar isso num Plano (aqui na Manalais a gente batizou de Plano de Branded Content) que sirva como um road map para orientar o trabalho das equipes. E aqui vale lembrar que as estratégias podem ser muitos diferentes se a sua marca for B2C ou B2B. Você não vai ficar, por exemplo, postando memes, numa marca com atuação B2B. No artigo 10 Dicas para gerar mais leads em B2B comentamos sobre alguns desses pontos.
- Análise do cenário enfrentado;
- Estratégia de storytelling, ou seja, a narrativa que será utilizada nas redes sociais, que deverá refletir o DNA da marca e os seus diferenciais junto aos diferentes stakeholders (colaboradores, clientes, parceiros, prospects),
- Definição de objetivos: para produção de conteúdo, angarição de seguidores, engajamento, geração de leads, vendas, tempo de resposta para comentários e suporte, etc.
- Criação de buyers personas: vale a pena também investir tempo na construção de ”’personas”, que são representações dos seus clientes ou usuários pretendidos. Isso ajudará a desenvolver uma narrativa bem alinhada com os públicos do seu interesse, o que faz uma tremenda diferença para criação de engajamento com a sua audiência;
- Workflow dos trabalhos: responsabilidades pela produção de conteúdo, suporte, aprovações, publicações e interações com usuários;
- Mapas visuais, semânticos e mapas de hashtags.
3. Conteúdo relevante
Outro pilar absolutamente fundamental é trazer para o seu público um conteúdo pertinente, que seja altamente necessário para a sua audiência. Quando o seu conteúdo se tornar extremamente desejado, acontece a mágica da viralização. Seus próprios seguidores fazem questão de marcar a sua marca quando postam algum conteúdo em suas redes pessoais e a compartilhar o seu conteúdo. Mas para que isso aconteça de fato, é preciso conquistar o respeito e a admiração das pessoas.
Quando uma pessoa admira o seu trabalho, ela se transforma num fã da sua marca e a partir disso, vendas, recompras e retenção de longo prazo se tornam uma consequência natural. Quer um exemplo disso. Veja como ajudamos a marca a Probat Leogap (um dos maiores fabricantes de torradores de café do país), a bombar nas redes sociais dentro do universo do café. Esse é um excelente exemplo, onde as redes sociais se transformaram num poderoso canal de vendas para a empresa.
4. Alcance orgânico vs. mídia paga
Desde o final de 2019, o alcance médio orgânico das postagens no Facebook caiu drasticamente, e é provável que suas postagens sejam vistas por não mais que 5,5% dos seguidores da sua página. A verdade é que o algoritimo do Facebook é o principal fator para o alcance de suas postagens. E é claro, para quem não quer investir em mídia, existem estratégias que ajudam muito para elevar o alcance orgânico. Contudo, não se esqueça, hoje as redes sociais são plataformas de mídia, por isso não espere muito do alcance orgânico. Potencialize o alcance junto ao seu público investindo com frequência em publicidade.
5. Gestão de Analytics & Otimização
Não adianta você postar um conteúdo bacana e não ficar de olho em como ele performa nas redes sociais. É aí, que entra em cena a tecnologia de gestão de analytics. Por meio de plataformas de BI podemos analisar granularmente o desempenho de cada postagem e por meio disso implementar ações corretivas rápidas. Então, sempre é interessante testar as abordagens e mensurar os resultados, aliás, isso também é uma técnica de growth hacking. E como uma corrida de fórmula 1, onde o time de engenharia está o tempo todo acompanhando o desempenho do carro nas pistas, ou seja, vence o jogo quem tem mais dados.
6. Atendimento ao Cliente (SAC 2.0)
À medida que o futuro do mundo se volta para o digital, os consumidores esperam que as marcas estejam atentas às suas necessidades e perguntas nos comentários imediatamente: um estudo recente descobriu que mais de 60% dos clientes que reclamam nas mídias sociais esperam uma resposta dentro de uma hora. Resolver um problema nas mídias sociais é 83% mais barato do que resolvê-lo por meio de uma interação do call center. No entanto, não significa que você precisará cobrir todas as plataformas sozinho, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Tente dividir a cobertura da mídia social em turnos entre sua equipe ou contrate uma empresa especializada em gestão de mídias sociais para te ajudar.
7. Gestão própria vs. Agência Digital
Se você tem um negócio pequeno, vale a pena tentar colocar em prática as recomendações que eu citei no esquema “Faça você mesmo”, tendo em vista os custos financeiros que envolvem a contratação de uma empresa especializada. Agora se a sua empresa já tem um certo porte e consequentemente maior complexidade, e não tem os recursos necessários (know-how, processos e uma equipe 100% dedicada ao gerenciamento de redes sociais e de outros canais como websites), certamente valerá a pena você contar com o apoio de uma empresa terceirizada que te ajude a criar um estratégia de gestão de conteúdo em redes sociais que seja consistente e sustentável ao longo do tempo.
Vantagens Agência digital:
- Time multidisciplinar (redatores, designers, programadores, editores de vídeo);
- Know-how numa vasta gama de setores;
- As melhores ferramentas tecnológicas (plataformas de criação, gerenciamento de publicações e gestão de analytics);
- Estrategistas Sênior (rollout e acompanhamento evolutivo).